Oleh: Retnaningsih Eni N*
Perusahaan yang bergerak pada bidang jasa hospitality seperti perhotelan dikatakan mencapai kesuksesan apabila pelanggan merasa puas atas pelayanan yang diberikan. Kepuasan pelanggan akan berpengaruh pada nilai perusahaan, Kualitas pelayanan yang dirasakan oleh konsumen, berasal dari suatu perbandingan antara apa yang ditawarkan oleh perusahaan pelayanan dengan persepsi tentang kinerja pemberi jasa seperti pendapat Supranto dalam(Suminar, 2017). Persepsi erat kaitannya dengan komunikasi seperti yang dikatakan (Budi, 2019) bahwa persepsi meliputi proses yang dilakukan seseorang untuk memahami informasi mengenai lingkungan sekitarnya.Baik buruk komunikasi dapat ditentukan dengan persepsi masing-masing subjek yang terlibat di dalamnya.
Contoh kasus yang sering terjadi pada sebuah perusahaan atau organisasi diakibatkan oleh kesalahpahaman komunikasi yang tidak jarang menimbulkan konflik dan berujung pada tindakan yang tidak mengenakan kepada salah satu atau kedua belah pihak. Kasus seperti ini marak terjadi di perusahaan yang bergerak di bidang jasa salah satunya adalah perhotelan. Konsumen bidang perhotelan bukan hanya dari kalangan turis domestik, melainkan turis mancanegara. Perbedaan bahasa membuat komunikasi menggunakan bahasa internasional yaitu Bahasa Inggris, namun tidak semua turis dan staf hotel mampu melafalkan Bahasa Inggris, aksendapat menjadi penyebabnya, sepeti penelitian yang dilakukan oleh (Johanna, 2013) yang menyimpulkan bahwa hambatan downward communication yang terjadi antara pimpinan dan karyawan disebabkan oleh beberapa faktor keterbatasan informasi salah satunya aksen. Hal tersebut menjadi salah satu kendala komunikasi pada bidang perhotelan. Lassewell 1960 dalam (Estikowati, 2016) menyatakan bahwa saat melakukan komunikasi tidak ada batasan sehingga menggunakan banyak kosakata yang diolah untuk bisa dipahami. Kendala komunikasi tidak jarang menimbulkan kesalahpahaman seperti yang terjadi pada turis dan stafsalah satu hotel di Bali pada tahun 2018 yang dipublikasikan di media massa Bali.
Kasus tersebut berawal dari konsumen yang hendak melakukan refundatas kesalahpahaman antara pihak hotel dan konsumen. Namun konsumen merasa disulitkan dan konsumen merasa karyawan hotel telah mengatakan kata-kata yang tidak pantas, komunikasi keduanya saat itu menggunakan Bahasa Inggris. Ujung dari masalah tersebut adalah pemecatan karyawan hotel dan permintamaafan pihak hotel kepada pihak konsumen. Namun beredar review oleh salah satu vlogger Indonesia yang diunggah di salah satu media sosial miliknya yang menyatakan bahwa karyawan tersebut tidak bermaksud mengucapkan kata-kata yang buruk, namun konsumen mendengarnya berbeda.Persepsi dan aksen yang berbeda menjadi asumsikesalahpahaman yang dapat berakibat fatal.
Uraian diatas menimbulkan permasalahan bagaimana teori komunikasi yang baik untuk meningkatkan pelayanan dan mengurangi kesalahpahaman pada perusahaan yang bergerak di bidang jasa perhotelan. Selain itu upaya apa saja yang dapat digunakan manajemen perhotelan untuk dapat meningkatkan komunikasi terhadap karyawan-karyawannya sehingga operasional dapat berjalan sesuai prosedur yang telah ditentukan.
Kajian ilmu komunikasi merupakan salah satu ilmu pengetahuan sosial yang difokuskan untuk mempelajari dan memahami tingkah laku manusia. Seiring dengan berkembangnya ilmu dan kepentingan masyarakat (Littlejohn, 2006)dalam bukunya Theories of Human Communicationtermenyatakan mengenaitiga teori pendekatan dalam ilmu komunikasi yaitu scientific, humanistic, dan social sciences. Kelompok pendekatan scientific mengutamakan prinsip objektivitas, aplikasi komunikasi antara lain para ahli ilmu – ilmu eksata, kedokteran, matematika. Kelompok pendekatan humanistic menggunakan prinsip subjektivitas, prinsip ini mengutamakan kreativitas individu. Kelompok pendekatan ketiga adalah social sciences atau pendekatan khusus, pendekatan ini merupakan gabungan antara pendekatan scientific dan humatistic.
Karakteristik ilmu komunikasi merupakan ilmu multidisipliner dan memiliki bidang kajian yang sangat luas(Sikumbang, 2017). Teori pengelompokan pendekatan scientific dan humanisticsudah tidak jelas penggunaannya saat ini(Sikumbang, 2017), karena dalam aplikasinya, ilmuwan yang mendalami bidang komunikasi ujaran menggunakan pendekatan scientific, sedangkan pendekatan humanistic juga sering digunakan ilmuwan dalam mendalami masalah komunikasi antarpribadi, kelompok, organisasi, dan komunikasi masa.
Teori sering disamakan dengan model, batasan dari keduanya masih diperdebatkan. Model adalah istilah yang terdapat dari ilmu komunikasi dan selalu digunakan atau dimaknai secara luas. Model merupakan gambaran yang dirancang untuk mewakili kenyataan atau bisa dikatakan tiruan realitas. Model digunakan untuk menjelaskan fenomena komunikasi, sehingga model komunikasi dapat diartikan sebagai representasi peristiwa komunikasi sedangkan penjelasan mengenai peristiwa tersebut dijelaskan pada teori (Sikumbang, 2017).
Frank E.X. Dance dalam (Prof. Sendjaja, 2014) mengungkapkan terdapat 15 komponen konseptual yang dapat dijadikan kerangka acuan sebagai dasar menganalisa peristiwa komunikasi yaitu ujaran, pemahaman, interaksi, mengurangi ketidakpastian, proses, penyampaian, menghubungkan, kebersamaan, saluran, repliaksi memori, tanggapan diskriminatif, stimuli, tujuan, situasi, dan kekuatan.
Kasus seperti di atas banyak terjadi di bidang perhotelan, seperti observasi yang dilakukan oleh (Estikowati, 2016) yang menyatakan bahwa terdapat 40% responden yang mengatakan setuju adanyakesalahpahaman komunikasi antara tamu dengan staf Front Office.
Berdasarkan teori komunikasi,kasus yang terjadi antara konsumen turis mancanegara dan karyawan hotel tersebut dikaji menggunakan teori pendekatan humanistic dengan alasan untuk memahami tanggapan dan hasil temuan subjektif individual dengan menggunakan pemikiran atau interpretasi. Untuk mengkaji upaya peningkatan komunikasi terhadap karyawan hotel dapat menggunakan teori pendekatan humanisticdengan membahas atau menginterpretasikan sistem nilai yang berjalan di bidang perhotelan.
Kasus di atas tergolong kasus dalam aspek komunikasi yang dibuktikan dari komponen konseptualnya yaitu ujaran, dalam kasus tersebut terjadi pertukaran pikiran atau gagasan dari kedua belah pihak yang disertai komponen konseptual lain yaitu proses penyampaian informasi.Terjadi pula interaksi antara kedua belah dan tanggapan-tanggapan untuk mencapai tujuan diadakan komunikasi. Kasus tersebut terjadi karena terdapat perbedaan pada komponen konseptual pemahaman dan ketidakpastian.==
Informasi dari komunikasi tersebut kemudian diproses oleh subjek komunikasi. Craik dan Lockhart (1972) dalam (Lutz & Huitt, 2003)berpendapat bahwa informasi stimulus diproses pada berbagai tingkatan secara bersamaan tergantung pada karakteristik, perhatian dan kebermaknaan. Pada kasus di atas, konsumen memproses informasi yang diberikan karyawan, informasi yang disampaikankaryawan ditangkap pada bagian yang menarik perhatiannya dengan interpretasi yang berbeda sehingga menimbulkan kesalahpahaman. Disini kompetensi komunikasi perlu berperan.
Kompetensi komunikasi didefinisikan sebagai kemampuan untuk menggunakan bahasa atau berkomunikasi dengan cara yang sesuai dengan budaya agar tercapai sebuah tujuan yang dimaksud (Tarvin, 2014). Teori Hymes (1972) mendorong berkembangnya penelitian dalam kompetensi komunikasi. Hymes dalam (Tarvin, 2014) menjelaskan teorinya melalui empat lensayang diperlukan kompetensi komunikasi yaitu kemungkinan, kelayakan, kesesuaian, dan kejadian. Analisis dalam kasus karyawan dan turis tersebut melalui segi kemungkinan yaitu kemungkinan terjadi pelokalan secara tata bahasa dalam komunikasi. Melalui segi kelayakan yaitu dapat diasumsikan lawan bicara tidak dapat memanfaatkan lokusi, masing-masing dari mereka memiliki keterbatasan dalam memproses beberapa klausa. Aksen dan pelokalan menjadi faktor lawan bicara tidak mampu memproses bahasa. Segi kesesuaian berpandangan lokusi belum memenuhi harapan budaya untuk interaksi yang diinginkan dalam konteks tersebut. Ditinjau dari segi kejadian mengapa kejadian tersebut terjadi dan bagaimana dampaknya komunikasi, komunikasi telah terjadi melalui pernyataan kedua belah pihak.Permasalahan dalam menyampaikan dan menerima pesan juga dapat terjadi dalam kasus serupa. Masalah dalam menyampaikan pesan dapat muncul karena faktor fisik dan pesan memiliki arti yang berlawanan atau bermakna ganda, sedangkan masalah dalam menerima pesan seperti adanya gangguan dari eksternal seperti situasi dan kondisi saat disampaikannya informasi.
Negosiasi juga terjadi dalam kasus komunikasi di atas, dalam pernyataan yang ditulis oleh saksi, karyawan menawarkan tawaran untuk masalah yang dihadapi. Diketahui bahwa karyawan bersedia membayar refund menggunakan uang pibadinya dengan kompensasi konsumen melakukan permintaan karyawan. Negosiasi tersebut merupakan negosiasi lintas budaya, sesuai dengan Casse dalam jurnal(Costin, 2015) karena pelaku memiliki budaya masing-masing sehinggamemiliki cara berpikir, perasaan, dan perilaku yang tidak sama. Sebelum terjadi negosiasi, emosi konsumen telah mengalami perubahan akibat dari kelebihan biaya yang harus mereka bayarkan, sedangkan karyawan masih ragu-ragu dalam menyampaikan standar operasional mengenai refunddalam bahasa yang berbeda, dalam vlognya reviewer mengatakan bahwa karyawan seperti masih baru mendapatkan permasalahan atau menangani konsumen seperti itu.Perbedaan budayadan latar belakang mempengaruhi negosiasi sehingga dapat membuat negosiasi gagal atau berhasil, walaupun terdapat faktor lain yang lebih utama yaitu pengetahuan teoritis dan praktis mengenai budaya lawan dan materi yang dinegosiasikan.
Solusi dari kasus tersebut dapat ditangani dengan diterapkannya etika dalam bersosialisasi khususnya saat berkomunikasi dengan seseorang yang memiliki latar belakang, budaya, dan emosi yang berbeda. Kinerja pada bidang pelayanan sangat erat kaitannya dengan mengadakan penilaian terhadap pekerjaan seseorang (Budi, 2019), maka diperlukan standar operasional prosedur atau standar performa yang jelas. Sebagai pekerja di bidang pelayanan, kompetensi komunikasi dengan memahami konsumen yang berlatar belakang, budaya, dan emosi yang berbedasertafleksibel dalam bersosialisasi sangat diperlukan, agar pihak yang menyampaikan pesan dan yang menerima pesan saling memahami dan mengerti tujuan dari informasi yang disampaikan. Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh (Estikowati, 2016)sebanyak 80% tamu setuju bahwa komunikasi sangat penting bagi kepuasan tamu. Sedangkan 70% tamu setuju bahwa kesalahpahaman komunikasi dapat mengecewakan tamu.==
Untuk menciptakan operasional atau performa yang bagus bagi tamu hotel,diperlukan campur tangan dari pihak manajemen. Manajemen perlu melakukan analisa terhadap kasus yang terjadi, apakah benar kesalahan ada pada karyawan sepenuhnya atau konsumen juga ikut andil dalam permasalahan tersebut.Pihak manajemen yang membuat standar operasional prosedur atau standar performa juga harus mengawasi dan memastikan bahwa standar tersebut diterapkan oleh para karyawan. Manajemen juga perlu mengadakan pelatihan mengenai bagaimana performa yang baik untuk melayani konsumen.Stephen P. Robbins (1994) dalam (Musfialdy, 2002) menyimpulkan definisi dari organisasi bahwa individu dengan organisasinya adalah satu, tidak mungkin melepaskan diri dari hubungan jalin menjalin satu sama lain. Keberhasilan suatu organisasi secara tidak langsung merupakan pengkoordinasian yang baik dari dua orang atau lebih untuk mencapai tujuan bersama. Namun pada kenyataan yang diteliti oleh (Estikowati, 2016) menunjukan bahwa 60% mengatakan tidak setuju komunikasi berjalan baik antar staff dalam satu department dan 60% mengatakan tidak setuju dengan komunikasi berjalan baik antar department. Hal ini menyimpulkan bahwa komunikasi internal antara staf masih jauh dari kata baik. Manajemen memiliki job description yang berbeda dengan staf, namun dalam menjalankan sebuah organisasi manajemen wajib menggunakan teori organizing and structuring serta motivating uses consumption.
(Musfialdy, 2002)berpendapat komunikasi organisasi sebaiknya dilakukan 44% untuk komunikasi rutin, 25% untuk pengembangan sumber daya manusia (SDM) antara lain penilaian karyawan, konseling karyawan, training, seleksi, promosi. Sedangkan 19% untuk traditional management seperti pengawasan, instuksi, dan laporan, serta 11% untuk networking dengan bagian lain atau pesaing untuk mendapatkan informasi. Manajemen harus membenahi pola dan iklim komunikasi di organisasi serta memberikan edukasi bagi staf berupa training untuk dapat memberikan pelayanan yang prima bagi konsumen. Konseling karyawan juga diperlukan untuk membantu memberikan solusi bagi permasalahan yang dihadapi karyawan di tempat kerja. Menurut Muhammad (2004) dalam (Ariawati, 2015) iklim komunikasi organisasi adalah hal yang dijadikan perhatian pemimpin organisasi, karena faktor tersebut mempengaruhi tingkah laku karyawan. (Jackson, 2005) menyatakan bahwa sulit mengubah perilaku, namun kebijakan dapat mengintervensi perilaku manusia secara langsung maupun tidak langsung dengan berbagai cara. Sehingga peran manajemen yang bijak diperlukan dalam hal ini.
Salah satu vlogger Indonesia yang mereview kasus yang menimpa karyawan dan turis mancanegara di salah satu hotel membuat munculnya kajian mengenai teori komunikasi yang relevan terhadap kasus tersebut. Kasus ini termasuk dalam kasus komunikasi dibuktikan dari komponen konseptualnya. Hal ini disinyalir sebagai salah satu bentuk kesalahpahaman antara subjek-subjek yang terlibat. Asumsi permasalahan tersebut antara lain mengenai kompetensi dalam berkomunikasi yang meliputi kendala bahasa seperti pelokalan, aksen, dan penafsiran bahasa. Selain itu dalam kasus tersebut kedua belah pihak terlibat dalam negosiasi, negosiasi terjadi antara subjek – subjek yang memiliki latar belakang, budaya, kepentingan, dan emosi yang berbeda. Kompetensi dan etika dalam berkomunikasi diperlukan untuk meningkatkan performa dan pelayanan. Diperlukan campur tangan manajemen untuk menciptakan kondisi komunikasi yang kondusif bagi organisasi, seperti memberikan edukasi dan rutin melakukan komunikasi dengan karyawan, sehingga kesalahpahaman antar divisi internal dan antar konsumen dapat diatasi dengan standar-standar yang telah ditentukan dan disepakati. (*)
* Penulis adalah Mahasiswa Program Studi Magister Ilmu Komunikasi, Program Pascasarjana Universitas Atma Jaya Yogyakarta
